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企业运营设立高标准满足消费者提升期望
2018-07-05 中国要闻网
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     自1997年起,贝索斯每年都会发出致股东信。贝索斯本人会在信中加入大量详细的管理理论和长期思考,被广泛认为是商业人士的必读资料。

当地时间本周三,贝索斯公开其年度致股东信。在信中,贝索斯强调了运营业务时设立高标准的重要性——通过设立高标准,公司能够实时满足消费者不断提升的期望。

“如何面对不断上升的客户期望而始终立于潮头?单一的方式是行不通的,必须结合多种方法,但高标准一定是其中的重要组成部分。”

贝索斯表示,建设高标准文化是非常值得的,它会带来很多好处。关于高标准,贝索斯认为其具备四个要素:“它们是可以传授的,是特定的,你必须承认它们,必须明确设定期望值”。

此外,贝索斯在股东信中还分享了一些去年的重要成果:

Prime如今在全球已经拥有超过1亿Prime付费会员;Amazon Web Services的平均销售额已经达到了200亿美元;消费者购买了数千万部Echo设备;亚马逊音乐已经拥有了数千万付费用户……

最后,贝索斯表示,“今年是第一封股东信诞生二十周年,我们的核心价值观和方法没有改变。我们继续渴望成为地球上以客户为中心的最佳公司,而且,我们认识到这不是一个小的或容易应对的挑战。我们知道我们可以做得更好,在未来即将面临的许多挑战和机遇中,我们找到了巨大的能量。”

一、内在的?还是可以传授的?

首先有一个基本的问题:高标准是内在的?还是可以传授的?如果你让我加入你的篮球队,你可以教我很多东西,但你不能教我长高。我们首先需要选择“高标准”的人吗?如果是这样的话,这封信将主要描述招聘工作。

但我不这么认为,我相信高标准是可以学到的。事实上,人们很容易通过耳濡目染来学习掌握高标准,高标准具有传染性。把新人带进一个高标准的团队,他们很快就会适应,反之也是如此。如果低标准占了上风,它也将迅速蔓延。

虽然亲身接触是实施高标准的好途径,但我相信你可以通过阐明一些高标准的核心原则来加快学习的速度,这是我希望在这封信中分享的方法。

二、通用的?还是特定的?

另一个重要问题是高标准是通用的?还是特定的?换句话说,如果你在一个领域实行很高的标准,其他领域会自动达到高标准吗?

我相信高标准是特定的,你必须在每个利益相关领域单独学习高标准。创立亚马逊公司之初,我在业务开发、客户关怀、以及员工招聘方面都设立了高标准,但在操作流程中没有设立高标准,其中包括如何解决固定问题,如何根除缺陷,如何检查流程,等等。我必须经过学习,才能在所有这些方面制定高标准(同事是我的导师)。

理解这一点非常重要,因为它让你保持谦卑的态度。一般来说,你可以自认为是一个高标准的人,但也会有一些令人沮丧的盲点。也可能在有些方面你甚至不知道自己的标准很低,或者根本不存在什么标准,当然,更达不到世界级水平。所以,保持开放心态是至关重要的。

三、识别和范围

在一个特定的领域,你需要达到什么样的高标准?

首先,你必须能够识别出那个领域中何谓好、何谓不好。

第二,你的期望必须具有现实性,对实现目标的难度(需要付出多少努力)心中有数。

让我给你们举两个例子。一个是生活现象,另一个是亚马逊时常出现的真实事例。

四、完美的倒立

我的一位密友最近决定学着做完美的徒手倒立。不是倚着墙,也不止几秒钟,而是要拍一张靓照发在Instagram上。她决定在自己的瑜伽健身室开始倒立。她练习了一段时间,效果不佳。于是她雇了一名倒立教练。

在第一节课上,教练给了她一些很好的建议。“很多人都认为如果他们努力练习,应该能够在两周掌握倒立技巧。实际情况是,即使每天练习的话,仍大约需要六个月。如果你认为可以在两周内做到,那就准备放弃吧。”

不切实际的期望总是藏在心里,它会扼杀高标准。为了达到高标准,你自己或者作为团队的一部分,需要形成并主动传达真实的理念,告诉大家这件事有多难。

五、六页纸的陈述

在亚马逊,我们不做PPT。相反,我们用六页纸写一篇备忘录。我们在召开每次会议时会将它默读一遍。这些备忘录的差别特别大,一些如同天使唱歌般清晰,它们才华横溢,体贴周到,能让会议产生高质量的讨论,一些则恰恰相反。

在徒手倒立的例子里,高标准的设立一目了然。列出动作细节,接着,你要么做,要么不做。备忘录的形式则截然不同。一流的备忘录与普通的备忘录之间的差异很容易分辨,但要制定出优秀备忘录的详细要求,这是非常困难的。大部分时间里,读者对一流备忘录的反应极其相似,他们一眼就能看出来。标准就在那儿,它是真实存在的,即便它不易描述。

这就是我们所得到的认知。通常情况下,如果备忘录有问题,原因不在于作者无法识别高标准,而是期望有误:他们错误地认为一份高标准的、六页的备忘录可以在一两天甚至几小时内写完,而实际上,它可能需要一个星期或更长时间!他们试图在两周内做出完美的倒立,而我们没有以正确的方法训练他们。一流的备忘录需要反复重写,与被要求改进工作的同事一起,留出几天时间,换个脑筋重新编辑,不可能在一两天内完成。要点在于你可以通过简单的教学动作来提高成绩——一篇一流的备忘录可能需要一周乃至更长时间。

六、技巧

除了识别标准和拥有可行性期望之外,还需要技巧吗?编写一份顶级备忘录,你必须是一位写作技巧非常熟练的作家吗?是否还需要其他元素?

在我看来并非如此,至少对团队中的个人而言。足球教练不需要上场踢球,电影导演也不需要亲自表演。但他们都懂得什么是高标准,并把切实可行的期望告诉其他人。即使在写六页备忘录的例子中,也需要团队合作。团队里有人具有这种能力,但未必是你。(顺便说一下,按照亚马逊的传统,作者的名字从来不会出现在备忘录上——备忘录是整个团队的智慧结晶。)

七、高标准所带来的好处

建设高标准文化是非常值得的,它能带来很多好处。最自然和最明显的是,你将为客户提供更好的产品和服务——这个理由就足够了!也许不那么明显的一点是,人们会被高标准所吸引——有利于招募和保持员工。更为微妙的是:高标准文化对每一家公司内所进行的“无形”但至关重要的工作可起到保护作用。我说的是那些无人监督的工作,即使没人看着,工作也会完成。在高标准文化中,做好工作本身就是一种奖励——是专业性的一部分。

最后,高标准是有趣的!一旦你尝到了高标准的甜头,就没有回头路了。

因此,我们认为高标准具备四个要素:它们是可以传授的,是特定的,你必须承认它们,必须明确设定期望值。对我们来说,这些工作意味着在各个层面上都要注重细节。我们希望它们也能让你受益无限。

八、坚持最高标准

领导者们不懈坚持高标准,许多人可能认为这些标准高得离谱。

但我们领导层所致力的高标准已经让我们受益良多。尽管我自己做不了倒立,但可以分享一些去年令我们非常自豪的重要成果,其中的每一个都是多年来集体努力的结晶。我们从不认为这些是理所当然的。

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